放デイで保護者からの電話を取ったら？メモ→復唱→記録の3手順と、その場で答えなくていい電話【職員向け】
daichi
支援員のミカタ
放デイで保護者にLINEや電話番号を聞かれたら？教えない理由と、角を立てない断り方【職員向け】
daichi
お迎えのとき、保護者から言われた。
「先生のLINE、教えてもらえますか。何かあったとき直接聞けると助かるので」
悪気がないのは分かる。
断ったら、関係が悪くなる気もする。
でも、教えていいのか分からない。
この記事では、保護者から個人の連絡先を聞かれたときの考え方と、角を立てない断り方をまとめます。
先に結論
① 個人の連絡先を教えるかどうかは、職員一人で決めません。まず事業所の決まりを確認します。
② 保護者との連絡は事業所の窓口を通すのが基本です。
③ 断るときは「決まりなので」＋「代わりの窓口」をセットで伝えます。
④ 断ったことは、上に報告しておきます。
⑤ 偶然会ったとき・SNSで見つかったときも、同じ線で考えます。
だいち先生、保護者さんにLINEを聞かれて、「確認します」ってごまかしてしまいました。
本当は教えたほうがよかったんでしょうか。
ごまかしたんじゃなくて、一人で決めなかったんだよ。
それで正解なんだ。
理由と、次に聞かれたときの返し方を一緒に整理しよう。
なぜ個人の連絡先を教えないのか
国の放課後等デイサービスガイドラインには、家族との連絡や相談について、こう書かれています。
ガイドラインの記述
「特に、支援の内容、人員体制（資格等）、利用者負担、苦情解決の手順、緊急時の連絡体制等の重要事項については文書化の上、対面で説明する。」
「（苦情）について、迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口や苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員の設置、解決に向けた手順の整理等、迅速かつ適切に解決が図られる仕組みを構築することが必要である。」
連絡の通り道は、事業所として決めて、家族に説明しておくものです。
職員個人のLINEが通り道になると、次のことが起きやすくなります。
個人の連絡先がもたらすこと
- 夜や休みの日も連絡が来る 返さないと関係が気まずくなり、返すと休みにくくなります。
- ほかの職員に共有されない 大事な話があなたのスマホの中だけに残ります。
- 家庭ごとの差が出る 連絡先を知っている家庭と知らない家庭で、対応に差があるように見えます。
- 退職や異動のあとも残る 辞めたあとに連絡が続くこともあります。
断るのは冷たいからではありません。
保護者の相談を、事業所としてきちんと受けるためです。
角を立てない断り方
断るときは、「決まり」と「代わりの窓口」をセットで伝えます。
「だめです」だけで終わらせないのがコツです。
断り方の例
- 「ありがとうございます。事業所の決まりで、個人の連絡先はお伝えしていないんです。何かあれば、事業所の電話（連絡アプリ）にいつでもご連絡ください」
- 「私がいないときでもすぐ対応できるように、事業所の窓口にお願いしています」
- 「直接聞きたいことがあったら、連絡帳に書いていただければ、私が見てお返事します」
保護者が本当に求めているのは、「すぐ相談できる安心」のことが多くあります。
窓口があると伝えれば、それで足りる場合があります。
「決まりなので」って言うと、冷たく聞こえませんか。
だから、「代わりにここなら届きます」をいつもつけるんだ。
断るんじゃなくて、届く道を案内する。
そう思うと、言いやすくなるよ。
聞かれたあとにやること
その日のうちに
- 上に報告する 「〇〇さんの保護者から連絡先を聞かれて、決まりを伝えてお断りしました」と一言。
- 事業所の決まりを確認する はっきりした決まりがなければ、どうするかを管理者に確認します。
- 記録に残す 事業所の方針に沿って、申し送りや記録に残します。
ほかの職員も同じように聞かれているかもしれません。
事業所として線をそろえるきっかけになります。
こんなときはどうする？
偶然、外で会ったとき
あいさつは普通にして大丈夫です。
その場で子どもの話を長くしたり、連絡先を交換したりはしません。
「また事業所でお話ししますね」で切り上げます。
SNSで見つかった・友だち申請が来たとき
申請は受けず、そのままにしておくのが無難です。
気になる場合は、上に相談します。
SNSと写真の線引きは子どもの写真・SNSの線引きにまとめています。
子どもから「先生の電話番号教えて」と言われたとき
「事業所の電話ならおうちの人が知っているよ」と返します。
子どもとの距離の取り方は職員と子どもの距離感に書いています。
線を引くことは、保護者を遠ざけることじゃない。
誰が対応しても同じように届くようにするためなんだ。
それが、保護者にとっての一番の安心になる。
よくある質問
Q. もう教えてしまいました。どうすればいいですか。
A. まず上に正直に報告します。そのうえで、事業所としてどう伝えるかを相談します。一人で「消してください」と言いに行かないほうが、話がこじれにくくなります。
Q. 事業所の方針で、職員の携帯で連絡を取ることになっています。
A. 事業所の決まりが先です。その場合は、使う端末や時間帯、記録の残し方を確認しておきます。
Q. 保護者と仲良くなるのは、いけないことですか。
A. 話しやすい関係はとても大事です。ただ、連絡の通り道は事業所に置いておきます。
送迎での会話の型は送迎で保護者と何を話す？にあります。
まとめ
この記事のポイント
- ① 連絡先を教えるかどうかは一人で決めない。
- ② 保護者との連絡は事業所の窓口を通す。
- ③ 断るときは「決まり」＋「代わりの窓口」。
- ④ 聞かれたら上に報告する。
- ⑤ 外で会ったとき・SNSも同じ線で。
断りにくいのは、保護者との関係を大事にしているからだ。
その気持ちがあれば、窓口を案内するだけで伝わる。
一人で決めずに立ち止まったあなたに、はなまる。
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