放デイで保護者に謝るときの言葉の選び方｜謝罪の4つの型と、使える言葉・避けたい言葉【職員向け】

先に結論

① 謝罪は「気持ちへのおわび」と「起きたことの説明」を分けます。

② 型は「おわび→起きたこと→したこと→これから」の4つ。

③ 「でも」「ただ」を続けると、言いわけに聞こえます。

④ 個人に責任を向ける言い方や、守れない約束はしません。

⑤ 大きなことは、一人で謝りに行かず、上と一緒に対応します。

ガイドラインの記述

「家族の困りごとに寄り添いながら、気持ちを受け止め、こども本人と保護者との相互の信頼関係を基本に保護者の意思を尊重する姿勢が重要である。」

保護者が知りたいこと

• 気持ちを分かってもらえたか　心配した、困った、という気持ちを受け止めてもらえたか。
• 次はどうなるのか　同じことが起きないように、何が変わるのか。

何度も頭を下げることより、この2つが伝わることのほうが大事です。

謝るときの順番

• ① おわび　「ご心配をおかけして、申し訳ありません」
• ② 起きたこと　「昨日の連絡帳に、〇〇のことを書き忘れていました」
• ③ したこと　「今朝、事業所の中でも共有しました」
• ④ これから　「連絡帳は、帰る前にもう一人が確認するようにしました」

④は、事業所として決めたことを伝えます。

自分一人で決められないことは、上に確認してから伝えます。

使える言葉

• 「ご心配をおかけして、申し訳ありません」
• 「ご不便をおかけしました」
• 「教えていただいて、ありがとうございます」（保護者が気づいて伝えてくれたとき）
• 「確認して、あらためてご連絡します」（その場で答えられないとき）

避けたい言葉

• 「でも」「ただ」「実は」　おわびのあとに続けると、言いわけに聞こえます。
• 「担当の〇〇が」　個人に責任を向けると、保護者の怒りがその人に向きます。事業所として謝ります。
• 「二度とありません」　守れるか分からない約束はしません。「起きないように〇〇します」と具体的に言います。
• 「たいしたことではないので」　大きいか小さいかは、保護者が決めることです。
• 「〜だと思います」　あいまいな説明は不安を大きくします。分からないことは「確認します」と言います。

上と一緒に対応すること

• 子どものケガや体調にかかわること。
• 保護者が強く怒っているとき。
• お金や責任の話が出てきたとき。
• ほかの子や家庭がかかわっているとき。

こうした場面は、管理者や児発管に先に相談して、事業所として対応します。

この記事のポイント

• ① 気持ちへのおわびと起きたことの説明を分ける。
• ② 型はおわび→起きたこと→したこと→これから。
• ③ 「でも」「ただ」を続けない。
• ④ 個人に責任を向けない。守れない約束をしない。
• ⑤ 大きなことは上と一緒に。

出典

こども家庭庁「放課後等デイサービスガイドライン（令和6年7月）」（PDF）

※保護者への対応は、事業所の方針が先です。実際の対応は勤務先に合わせてください。

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